AI-CÔNG NGHỆ SỐ
OPPO tích hợp AI AndesGPT vào dịch vụ hậu mãi tại 20 quốc gia
Th7
OPPO tích hợp AI AndesGPT vào dịch vụ hậu mãi tại 20 quốc gia
OPPO nâng cấp dịch vụ khách hàng toàn cầu với AI AndesGPT, hỗ trợ 24/7, xử lý 13 ngôn ngữ, giảm 40% khối lượng công việc nhân viên.
OPPO vừa nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng toàn cầu bằng cách tích hợp AndesGPT – mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) do hãng tự phát triển vào quy trình hậu mãi.
Hệ thống mới đã đi vào hoạt động tại 20 quốc gia và khu vực, có khả năng xử lý yêu cầu bằng 13 ngôn ngữ khác nhau. Ưu điểm lớn nhất là dịch vụ hoạt động 24/7, cho phép người dùng nhận phản hồi nhanh chóng ngay cả ngoài giờ hành chính hoặc trong kỳ nghỉ lễ. Đáng chú ý, OPPO còn triển khai chatbot AI trên nền tảng WhatsApp tại 13 thị trường – được xem là bước đi tiên phong trong ngành.
Hiện có khoảng 60% người dùng OPPO toàn cầu đã tiếp cận được hệ thống này. Dự kiến đến cuối năm, OPPO sẽ mở rộng sang 21 thị trường và tích hợp thêm các nền tảng như Facebook, Line và Zalo.
Hệ thống hoạt động theo ba bước: đầu tiên, AI sử dụng nhận diện ngữ nghĩa để hiểu rõ yêu cầu của người dùng. Sau đó, hệ thống định tuyến sẽ quyết định liệu câu hỏi có thể xử lý tự động hay cần sự hỗ trợ từ nhân viên. Cuối cùng, hệ thống sẽ phản hồi trực tiếp hoặc thông báo người dùng chờ chuyển tiếp đến chuyên viên.
Việc áp dụng AI giúp giảm 40% khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ, cho phép họ tập trung giải quyết các vấn đề phức tạp hơn vốn nằm ngoài khả năng xử lý của AI.
Để cá nhân hóa dịch vụ cho từng thị trường, OPPO đã thành lập các nhóm chuyên trách tại những khu vực trọng điểm nhằm xây dựng kho tri thức địa phương, tinh chỉnh AndesGPT và thu thập phản hồi người dùng để liên tục cải tiến.
Trong tương lai, OPPO sẽ mở rộng khả năng AI sang các ứng dụng ngoại tuyến. Một số hướng phát triển bao gồm Retrieval-Augmented Generation (RAG) nhằm tăng độ chính xác khi phản hồi bằng cách truy xuất dữ liệu thực tế, cùng với trợ lý email thông minh và hệ thống xếp hàng tự động.
“Chúng tôi đã ứng dụng AI để tăng cường năng lực chăm sóc khách hàng trong toàn bộ tổ chức, từ R&D, trải nghiệm người dùng cho đến vận hành kinh doanh. Giờ đây, với công nghệ AI agent, chúng tôi đang chuyển đổi từ cách tiếp cận bị động sang chủ động – mang đến trải nghiệm dịch vụ hiệu quả, thấu hiểu và thông minh hơn cho người dùng OPPO,” ông Samuel Fang, Giám đốc dịch vụ hậu mãi toàn cầu của OPPO chia sẻ.
